Bị chatbot gọi nhầm là 'chị', anh khách quay xe không mua nữa

Một khách hàng đã chủ động nhắc chatbot bán hàng rằng mình là 'anh', nhưng hệ thống vẫn liên tục gọi 'chị'. Cuộc trò chuyện cuối cùng khép lại bằng việc khách quyết định không mua hàng.

Chuyện xưng hô tưởng chỉ là một lỗi nhỏ, nhưng trong bán hàng trực tuyến, nó có thể khiến trải nghiệm khách hàng "trật đường ray" rất nhanh. Một trường hợp thực tế cho thấy chatbot không chỉ gọi nhầm mà còn lặp lại lỗi sau khi đã được khách nhắc.

Theo đó, trong một đoạn hội thoại hỏi về sản phẩm, một vị khách đã nhắc "mình là anh nha" khi được gọi là "chị". Thế nhưng chỉ ít lâu sau, chatbot lại đáp: "Chị lấy mấy set nha, mẫu này decor xinh lắm".

Một lần có thể xem là sơ suất. Nhưng với người đang chuẩn bị "xuống tiền", việc đã nói rõ cách xưng hô mà vẫn bị gọi sai dễ tạo cảm giác cuộc trò chuyện không thực sự được lắng nghe. Người khách trong trường hợp này sau đó nổi nóng và quyết định không mua nữa.

Điều đáng chú ý của câu chuyện không hẳn nằm ở chữ "anh" hay "chị", mà ở chỗ chatbot không sửa được lỗi sau khi khách đã trực tiếp nhắc.

Dùng chatbot để bán hàng: lợi đi đôi... hại

Trong bán hàng, chatbot thường được kỳ vọng xử lý những việc khá cơ bản như trả lời về sản phẩm, tư vấn mẫu, xác nhận đơn, phương thức giao hàng và duy trì cuộc trò chuyện. Vì vậy, đôi khi khách không cần chatbot nói chuyện quá khéo, chỉ cần nó nhớ được điều mình vừa nói cách đó vài dòng.

Nghiên cứu của Alexandra Rese và Lennart Witthohn, công bố năm 2025 trên Journal of Retailing and Consumer Services, cũng xem xét phản ứng của khách hàng khi chatbot mắc lỗi và cách xử lý sau đó.

Nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu sơ bộ với 30 người và một thí nghiệm theo kịch bản với 300 người. Kết quả cho thấy việc chatbot khắc phục lỗi tốt có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của người dùng. Nghiên cứu cũng xem xét yếu tố giới tính của chatbot và khách hàng, cho thấy sự tương hợp hay không tương hợp về giới tính có thể ảnh hưởng đến cách người dùng cảm nhận chatbot.

Nói cách khác, chatbot không nhất thiết phải "hoàn hảo" ngay từ đầu. Nhưng đã làm sai thì biết nhận ra và sửa cho đúng lại là chuyện rất quan trọng.

Và đây không phải vấn đề chỉ xuất hiện trong một cuộc trò chuyện mua sắm.

Một bài phân tích của California Management Review thuộc UC Berkeley Haas School of Business công bố tháng 4-2026 dẫn lại nhiều khảo sát cho thấy 53-77% người được hỏi từng có trải nghiệm tệ hoặc gây bực bội khi tương tác với chatbot. Những trải nghiệm này có thể làm giảm lòng tin và khả năng khách tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp.

Một khảo sát Gartner được bài viết dẫn lại, thực hiện với 5.728 khách hàng, cho thấy 64% người được hỏi thích doanh nghiệp không sử dụng AI và 53% cho biết họ có thể chuyển sang đối thủ nếu doanh nghiệp dùng AI cho dịch vụ khách hàng.

Những con số này dĩ nhiên không có nghĩa cứ dùng chatbot là mất khách. Vấn đề nằm ở cách doanh nghiệp thiết kế và kiểm soát nó, nhất là trong những tình huống chatbot không hiểu đúng khách đang muốn gì.

Trường hợp Air Canada từng cho thấy hậu quả có thể nghiêm trọng hơn một đơn hàng bị hủy. Năm 2022, một hành khách hỏi chatbot của hãng về chính sách giá vé dành cho người đi dự tang lễ. Chatbot cung cấp thông tin sai, khiến ông phải mua vé với giá đầy đủ rồi yêu cầu hoàn phần chênh lệch.

Air Canada từ chối yêu cầu và lập luận rằng chatbot là một "thực thể pháp lý riêng"?! Và tất nhiên lập luận này cuối cùng không được tòa án chấp nhận.

Tòa yêu cầu hãng trả 650,88 CAD (khoảng 12,2 triệu đồng) tiền chênh lệch; cộng 36,14 CAD (khoảng 676.000 đồng) tiền lãi trước xét xử và 125 CAD (khoảng 2,3 triệu đồng) án phí.

Thế mới thấy, đôi khi để giữ một khách hàng, chatbot chẳng cần nói điều gì cao siêu. Chỉ cần nhớ... giới tính của khách là đủ?!